11月19日，中国保险行业协会在京发布《机动车辆保险理赔服务规范》和《人身保险理赔服务规范》两项标准。

保险业协会表示，我国保险业在推进多层次社会保障体系建设、服务实体经济方面较好地发挥了保障功能，但多年来行业缺少统一的服务标准，迫切需要建立一套理赔服务标准体系，以标准引领高质量理赔服务。

进一步规范车险理赔服务

《机动车辆保险理赔服务规范》标准基于机动车辆保险理赔服务特点和建设的需要，对车险理赔服务的基本要求、服务流程、服务场景、投诉处理等内容进行了统一，有利于保险业协会指导各主体为保险消费者提供更加优质的服务，推动车险行业高质量发展。

据了解，该标准由人保财险牵头，平安产险、太保产险、国寿财险、阳光产险、中华财险、大地保险、大家财险、英大财险、泰康在线等单位组成工作小组，于2022年初正式启动编制工作，充分深入调研机动车险理赔服务的模式与特点，经过10余次专家论证与研讨会，充分听取了来自金融管理部门、行业主体、消费者代表等对标准的意见建议，最终完成了标准制定工作。

该标准通过对车险理赔服务的规范化，明确了车险理赔服务的术语和定义、基本服务要求、服务流程和投诉处理以及接报案、查勘、定损、人伤、赔款支付等各环节的具体标准，对保险机构如何开展车险理赔服务建立了统一标准，为保险机构合规、科学、有效地推动车险理赔服务升级提供了具体指导和技术依据。

首个人身险理赔服务自律规范出台

《人身保险理赔服务规范》标准是保险业总结人身保险理赔服务经验的重要阶段性成果，也是保险业首个人身险理赔服务方面的全国性行业自律规范。

据了解，该标准由泰康人寿牵头，中国银保信、国寿寿险、平安人寿、太保寿险、太平人寿、新华保险、友邦人寿等单位成立工作组，汇集行业40余位理赔专家为标准的编制和完善工作提供了专业支持。在标准制定中，工作组广泛收集行业理赔服务举措和服务痛点200余条，组织7次现场研讨，5次书面征求意见，累计吸纳行业和消费者建议300余条，经过调研、论证、研讨、审定等程序基础上完成制定。

据保险业协会介绍，该标准具有三个方面的特点：一是突出人身险理赔服务工作的政治性和人民性。坚持把保险消费者对理赔服务工作“满不满意”作为检验自身理赔服务的“试金石”，遵循诚信为本，客户至上的理赔理念，切实维护客户正当利益。在理赔流程上不断优化提高理赔效率、简化理赔流程，优化线上化工具等措施，提高保险消费者对保险服务的获得感、幸福感、安全感，进一步提升保险消费者的服务体验。

二是面向社会和消费者公布保险机构人身险理赔全流程服务规范。标准主要围绕保险消费者关键服务触点，细化了报案、索赔、理赔审核、结案支付、理赔查勘、重大突发事件处理及理赔纠纷多元解决方案等内容。针对保险理赔中的痛点和问题，引导保险机构积极寻求对策，探索高质量理赔服务模式，努力提升保险消费者服务体验，带动保险行业理赔服务升级。

三是首次建立人身险理赔服务评价管理体系。从“管理体系”“服务便捷性”“服务时效性”“服务获得感”“权益保障性”等维度对保险机构服务评价提供具体指导和技术依据。一方面，规范保险机构的理赔服务流程和服务标准，不断提升保险消费者理赔便捷性和获得度，切实维护消费者权益；另一方面，为评价保险机构理赔服务质量提供重要参考依据，助力保险业高质量发展。

“《人身保险理赔服务规范》标准的发布实施，将进一步统一人身险理赔的服务流程和服务规范，鼓励保险机构全面提升理赔管理水平，更好引导保险机构人员开展理赔服务，为广大保险消费者提供更便捷、更高效的理赔服务，充分保障保险消费者的合法权益。”保险业协会有关方面负责人表示。（记者 孙榕）